Środowisko biznesowe nie wybacza bylejakości. Klienci mają ogromny wybór, dostęp do informacji i coraz wyższe oczekiwania. W takim otoczeniu konkurencyjnym wygrywają nie ci, którzy oferują najniższe ceny, ale ci, którzy potrafią budować trwałe i wartościowe relacje z klientami. To właśnie zaufanie, empatia i stała komunikacja sprawiają, że klient wraca — nie z obowiązku, ale z przekonania.
Budowanie relacji z klientem to proces strategicznego zarządzania interakcjami z obecnymi i potencjalnymi klientami. Jego celem jest stworzenie długofalowej więzi, opartej na zaufaniu, lojalności i satysfakcji z kontaktu z marką. To znacznie więcej niż miła obsługa — to świadome działania, które zaczynają się już na etapie pierwszego kontaktu i trwają długo po zakończeniu sprzedaży. Dobre relacje z klientami buduje się na trzech filarach:
Klient, który czuje się rozumiany i dobrze obsłużony, znacznie częściej wraca po kolejne zakupy. Lojalni klienci są bardziej wyrozumiali w sytuacjach kryzysowych i mniej podatni na działania konkurencji.
Zadowoleni klienci polecają markę innym — rodzinie, znajomym, współpracownikom. A jak wiadomo, najlepszy marketing to ten, który robią za nas klienci.
Klienci, którzy mają zaufanie do firmy, są skłonni wydać więcej, chętniej korzystają z nowych produktów lub usług i nie boją się eksperymentować.
Dobre relacje z klientem sprzyjają otwartości. Klienci chętniej dzielą się opiniami, pomysłami i sugestiami, które mogą być wykorzystane do ulepszania produktów czy procesów obsługi.
Relacja z klientem to przede wszystkim dialog, a nie monolog. Słuchaj, co klient ma do powiedzenia, zadawaj pytania pogłębiające i pokazuj, że naprawdę zależy Ci na zrozumieniu jego potrzeb. Nie zakładaj, że wiesz lepiej — każdy klient ma swoją unikalną sytuację i motywacje.
Istotne jest również dostosowanie komunikacji do odbiorcy. Język, ton i sposób komunikowania się powinien być dopasowany do klienta. Inaczej rozmawiasz z dużą korporacją, inaczej z mikroprzedsiębiorcą, a jeszcze inaczej z klientem indywidualnym. Kluczowa jest autentyczność i umiejętność czytania stylu odbiorcy.
Bądź konsekwentny i wiarygodny. Relacji nie zbudujesz, jeśli raz obiecasz, a nie dowieziesz. Klienci zwracają uwagę na spójność — tego, co mówisz, z tym, co robisz. Jeśli mówisz, że zadzwonisz we wtorek — zrób to. Jeśli deklarujesz termin realizacji — dotrzymaj go lub zawczasu poinformuj o zmianie.
Działaj proaktywnie. Nie czekaj, aż klient się upomni. Pytaj, czy wszystko przebiegło pomyślnie, przypominaj się z aktualizacjami, przesyłaj dodatkowe informacje, które mogą być dla niego przydatne. Troska o klienta to coś, co wyróżnia dobre firmy na tle przeciętnych. Ponadto często popełnianym błędem jest „zapominanie” o kliencie po finalizacji transakcji. Tymczasem to moment po sprzedaży jest kluczowy dla budowania lojalności. Zapytaj, czy produkt spełnił oczekiwania, zaproponuj dodatkowe wsparcie, podziękuj za zaufanie.
Trudno współcześnie wyobrazić sobie firmę bez wielu narzędzi, które wspierają sprzedaż. Bardzo często jednak firmy skupiają się na tym, co rzekomo ma usprawnić pracę handlowców, np. CRM (Customer Relationship Management), rozbudowany marketing, ankiety satysfakcji i feedback i tym podobne. Zapominają jednak o prawidłowym dopasowaniu pracowników do ról w sprzedaży i korzystaniu z ich mocnych stron.
Tu z pomocą przychodzi FinxS® Sales Assessment, które analizuje handlowców względem 18 kluczowych kompetencji sprzedażowych. Aby w pełni korzystać z jego możliwości, musi być osadzone w kontekście specyfiki procesu sprzedaży danej firmy. Przykładowo, osoba świetnie budująca relacje będzie przydatna w wypadku dłuższego cyklu sprzedażowego. Do tego sprzedawca, który sprawdza się w działaniach po zamknięciu transakcji, może się realizować w cyklu, w którym istotne są działania po pozyskaniu klienta.
FinxS® Sales Assessment pokazuje zachowania handlowca względem siedmiu kluczowych etapów sprzedaży, czyli weryfikacji kontaktów, kontaktu wstępnego, kontaktu bezpośredniego, zamknięcia sprzedaży (czyli kroki przed pierwszą sprzedażą), a także w trakcie pilotażu, utrzymania i rozszerzenia (etapy posprzedażowe). Dokładna analiza tych zachowań pomoże odszukać pracownika, który najlepiej buduje relacje z klientem. Zadaniem firmy będzie wykorzystanie tej kompetencji tak, aby maksymalnie wspierać sprzedaż.
Budowanie relacji z klientem to proces, który wymaga uwagi, empatii, konsekwencji i strategicznego podejścia. To inwestycja, która procentuje — w postaci lojalności, rekomendacji, większej wartości klienta i przewagi konkurencyjnej.
Firmy, które rozumieją, że klient to nie tylko „odbiorca produktu”, ale partner w biznesie, osiągają stabilniejsze i bardziej długoterminowe sukcesy. Warto więc tworzyć relacje, które opierają się nie tylko na wymianie handlowej, ale na zaufaniu i realnej wartości.
Chcesz, by Twój zespół sprzedażowy budował relacje jeszcze skuteczniej? Rozważ wdrożenie FinxS® Sales Assessment, które pozwalają analizować i rozwijać kompetencje handlowców.
Pobierz i zobacz przykładowy raport FinxS® Sales Assessment
Wszelkie prawa zastrzeżone - Extended Tools Polska