Komunikacja empatyczna to umiejętność współodczuwania emocji innych osób, co ma duże znaczenie w kontekście życia zawodowego. Umiejętność ta jest niezbędnym narzędziem w budowaniu silnych relacji, rozwiązywaniu konfliktów i tworzeniu pozytywnej atmosfery w zespole. Co dokładnie kryje się za pojęciem komunikacji empatycznej? Jakie są korzyści z jej stosowania oraz jak skutecznie ją rozwijać w środowisku zawodowym?
Przez komunikację empatyczną najczęściej rozumie się zbiór wskazówek i zasad, które stworzył w swojej koncepcji Porozumienie bez Przemocy (NVC) Marshall Rosenberg. Filozofia ta, choć ma szerokie zastosowanie, może być z powodzeniem stosowana w biznesie.
Komunikacja empatyczna to przede wszystkim zdolność dostrzegania emocji, z jakimi mierzy się rozmówca, okazywanie szacunku drugiej osobie i stosowanie języka, który nie jest krytyką. Można ją więc wykorzystywać w codziennym życiu i budowaniu relacji. Co składa się na komunikację w duchu NVC?
Empatyczna komunikacja zaczyna się od aktywnego słuchania. Oznacza to nie tylko zwracanie uwagi na słowa, ale także na intonację, gesty i inne sygnały niewerbalne. Słuchanie aktywne pozwala zrozumieć nie tylko przekaz słowny, ale również emocje towarzyszące temu przekazowi. Można je wzmacniać poprzez zadanie kontrolnych pytań, które pogłębiają zrozumienie tematu rozmowy i pokazują drugiej osobie, że nadążamy za tym, o czym mówi.
Empatyczny komunikator potrafi zidentyfikować emocje, jakie towarzyszą rozmówcy. To umiejętność czytania między wierszami, dostrzegania nie tylko tego, co zostaje powiedziane, ale również tego, co kryje się za słowami. Ponadto istotne jest wyrażanie zrozumienia i współczucia wobec uczuć drugiej osoby. Współdzielenie uczuć może obejmować słowa wsparcia, potakujące gesty lub po prostu obecność emocjonalną.
Intencja w porozumiewaniu się ma ogromne znaczenie. W empatycznej komunikacji istotne jest, aby unikać oceniania drugiej osoby, tylko skupić się na zrozumieniu punktu widzenia rozmówcy, nawet jeśli się z nim nie zgadzamy. Oczywiście dotyczy to także wszelkich krzywdzących osądów, które mogą być traktowane jako inwazyjne. Ważniejsze jest więc budowanie relacji z drugim człowiekiem, a nie przekonywanie do go swoich racji.
Aby jeszcze mocniej podkreślić różnice pomiędzy osobami stosującymi Porozumienie bez Przemocy, a osobami, które tego nie robią, Marshall Rosenberg stworzył dwie figury – żyrafę oraz szakala. Pierwsze z nich symbolizuje empatyczną komunikację, opartą na szacunku, otwartości i zrozumieniu. Drugie natomiast – komunikację, w której najważniejsza jest dominacja, wymuszanie i rozkazywanie, stawianie na swoim i bezpośrednie ocenianie innych osób. To sposób na niszczenie relacji i tworzenie konfliktów.
Empatyczna komunikacja jest fundamentem trwałych relacji w środowisku zawodowym. Zdolność do zrozumienia i odzwierciedlania uczuć innych tworzy atmosferę zaufania i szacunku. Jednocześnie pomaga w skutecznym rozwiązywaniu konfliktów, ponieważ umożliwia zidentyfikowanie prawdziwych źródeł niezgody i budowanie mostów porozumienia. Ponadto współpraca oparta na empatycznej komunikacji sprzyja lepszemu zrozumieniu celów i oczekiwań zespołu, co przekłada się na efektywność wspólnych działań. W połączeniu z mniejszą liczbą konfliktów pozwala budować naprawdę trwałe relacje, co może przekładać się np. na silne zaangażowanie i większą lojalność pracowników.
Aby rozpocząć pracę nad zmianami w obrębie komunikacji, warto określić, jak obecnie wygląda zespół pod tym względem. Wsparciem w tej materii będzie metoda Extended DISC®. To narzędzie biznesowe, które pomaga firmom w wielu obszarach związanych z zarządzaniem ludźmi, komunikacją czy organizacją pracy. Pozwala dowiedzieć się, jaki styl zachowania charakteryzuje poszczególnych pracowników, jakie mają naturalne predyspozycje, a także jakie czynniki najbardziej wpływają na pojawienie się u nich stresu lub motywacji. Samo badanie jest krótkie i proste w implementacji w firmie – wystarczy kilkanaście-kilkadziesiąt minut, aby pracownik odpowiedział na wszystkie pytania zawarte w kwestionariuszu online.
Po wypełnieniu badania zwierzchnik lub pracownik HR otrzyma szczegółową analizę, obejmującą wspomniane wyżej aspekty funkcjonowania danej osoby w organizacji. Warto przy tym wspomnieć, iż Extended DISC® nie jest testem osobowości, nie weryfikuje również wiedzy technicznej czy branżowej. Jest natomiast cennym narzędziem biznesowym, które doskonale sprawdza się w kontekście jednej osoby oraz całych zespołów.
Style komunikowania się pracowników mają ogromne znaczenie. Wpływają na jakość współpracy w grupie, dlatego warto dbać o różnorodność postaw, choć oczywiście nadal znajdujących się w spektrum zasad efektywnej komunikacji. Wszak każdy zespół potrzebuje inicjatorów, realizatorów czy osób, które najlepiej ze wszystkich motywują resztę do działania.
Niestety podczas porozumiewania się mogą pojawić się konflikty, z których znaczna większość będzie skutkiem błędnej komunikacji. Dotyczy to w szczególności osób, które w analizie Extended DISC® wykazują cechy stylów Dominującego (D) i Dokładnego (C). W ich wypadku potrzeby i style mogą się znacząco różnić, tj. osoba w stylu Dominującym może mieć tendencję do narzucania swojego zdania, a pracownik w stylu Dokładnym będzie np. unikać rozmów 1:1, rzadziej także będzie zabierać głos w dyskusji, przez co jej pomysły mogą nigdy nie ujrzeć światła dziennego. Dlatego tak ważne jest poznanie stylów komunikacji w firmie. Dzięki temu menedżerowie mogą wybierać inne strategie, tak aby różnorodność zespołu była jego atutem, a nie obciążeniem.
W ramach Porozumienie bez Przemocy Marshall Rosenberg wskazał cztery kluczowe narzędzia, które pomagają w osiągnięciu komunikacji opartej na empatii, zrozumieniu i pomocnej w budowaniu autentycznych relacji.
Pierwszym krokiem są obserwacje. Należy przez to rozumieć wskazywanie jedynie faktów – na bok odstawiamy wszelkie osądy, oceny, krytykanctwo czy nieproszone rady.
Drugim krokiem są uczucia. Choć współczesny świat biznesu zdaje się nam wmawiać, że emocje nie przynależą do tej sfery, to jako ludzie nie możemy zaprzeczać, że istnieją i mają na nas wpływ. Musimy sobie z nich zdawać sprawę i umieć je jasno i precyzyjnie wyrażać, bez obarczania nimi innymi ludźmi. Dotyczy to zarówno pozytywnych emocji, np. radości po zakończeniu trudnego projektu, jak i trudniejszych, gdy czeka nas rozwiązywanie konfliktów lub zmierzenie się z porażką. Bez tego komponentu nie jesteśmy w stanie budować szczerych relacji z rozmówcami.
Jak ludzie mamy również potrzeby. Chcemy, aby pracownicy realizowali swoje zadania w terminie, czy np. nie spóźniali się. W codziennych interakcjach warto pamiętać, aby mówić o swoich potrzebach w sposób klarowny i z poszanowaniem drugiej strony. Dobrze jest się również zastanowić nad tym, jak je realizujemy w środowisku zawodowym.
Po części wiąże się to z czwartym krokiem, czyli prośbą. Biorąc pod uwagę powyższe i w zależności od sytuacji, musimy być przygotowani na to, że rozmówca nam odmówi (to szczególnie ważne poza życiem zawodowym). Kluczowe, aby wyrażać wszelkie prośby w pozytywnym języku, konkretnie i zgodnie z celami biznesowymi.
Wszelkie prawa zastrzeżone - Extended Tools Polska